CRM 아웃소싱 분야에 새로운 산업이 등장하고 있습니다. 이는 독립 컨설팅 조사 및 분석 회사인 Ovum에 따른 것입니다. 10월 12일에 발표된 새로운 보고서에 따르면 의료, 정부 및 유틸리티 분야는 수요 측면에서 2011년 고객 관계 관리(CRM) 분야에서 가장 큰 성장을 보일 것으로 예상됩니다 사무실인테리어.
보고서 작성자인 Peter Ryan에 따르면, “이는 실업 수당과 같은 계획에 대한 조언을 구하는 대중의 전화 수가 증가함에 따라 운영 비용을 절감해야 할 필요성에 의해 추진될 것입니다. 경제적으로 불확실한 시기에, 우리는 정부 의사 결정권자들이 오버헤드가 많은 컨택 센터를 아웃소싱하는 것을 현명한 조치로 생각할 것이라고 믿습니다.”
이전 기사에서 언급했듯이 콜센터 서비스는 올해에만 이미 수요가 증가하고 있습니다. 필리핀, 호주, 칠레와 같은 국가에서는 모두 컨택 센터 업계에서 매출, 좌석 및 고용이 증가한 것으로 나타났습니다.
이집트에서는 콜센터 아웃소싱 회사인 Xceed가 2013년까지 인력을 두 배로 늘릴 계획을 발표했으며, 회사의 부사장인 Osama Nazmy는 자사 사업이 현재 호황을 누리고 있다고 말했습니다. “사업은 매우 수익성이 높으며 앞으로 성장하고 확장될 것으로 보입니다.” Convergys(NYSE:CVG) 및 Sitel과 같은 다른 회사들도 컨택 센터 직위에 대한 채용을 발표했습니다. 글로벌 은행 및 증권 회사인 JP Morgan & Chase(NYSE:JPM) 및 국제적인 호텔리어인 Hilton Worldwide와 같은 일부 회사는 콜센터 지원 서비스를 해외, 특히 필리핀으로 이전하고 있습니다.
한편, 헬스케어 분야로의 전환에 맞춰 제록스(NYSE:XRX) 회사인 ACS는 10월 15일 제약, 생명공학, 헬스케어 서비스 분야에서 최대 규모의 고객 서비스 제공업체 중 하나가 되었다고 발표했습니다. Palm Beach Capital로부터 플로리다 소재 의료 원격 서비스 회사인 TMS Health를 인수했습니다. ACS Healthcare Payer and Insurance의 그룹 회장인 Connie Harvey에 따르면, “ACS는 이해관계자 마케팅에 연간 최대 120억 달러를 지출하는 시장에서 제약회사가 모든 고객 상호 작용을 중요하게 여기도록 돕고 있습니다.” 이로 인해 회사는 해당 부문의 증가하는 수요에 대응할 수 있는 탁월한 위치에 있게 되었습니다.
그러나 콜센터 아웃소싱 서비스가 증가하는 동안 RightNow(NASDAQ:RNOW)와 Harris Interactive(NASDAQ:HPOL)의 보고서는 회사 내 CRM의 효과적인 사용을 강조합니다.
“2010년 고객 경험 영향 보고서”라는 제목의 보고서에 따르면 고객에게 우수한 서비스를 제공할 수 있는 기업은 우수한 서비스를 제공할 수 없는 기업에 비해 고객 서비스에서 더 높은 수익을 누릴 가능성이 높습니다.
